公共服務電話是連接政府與企業、市民的重要橋梁。然而，近期有市民反映，撥打公共服務電話無法接通的情況時有發生。公共服務電話要真正“便民”，打得通是第一步。

　　成都市城市運行和政務服務管理辦公室（下稱“市城市運行和政務服務辦”）積極回應企業和市民訴求，以公共服務電話規范高效運行為目標，啟動對全市公共服務電話的全面清理規范工作，推動每一部公共服務電話都能打得通、真管用。

　　清理規范公共服務電話中的佔線電話、僵尸電話、無效電話、過時電話，看似是小事，卻是關系到公共服務效率和公眾滿意的大事。

　　據市城市運行和政務服務辦介紹，從前期抽查和摸排的7000余個對外公開電話的情況來看，企業和市民針對醫保、社保、教育、不動產、職稱評審等領域的日常咨詢量較大，高頻電話接聽席位設置不夠、接聽人員業務不熟、發生線路故障、讓市民等候時間過長、體驗感較差等的投訴較多。

　　增設熱線、擴容接聽席位、啟用智能語音熱線……為市民和企業提供更加高效便捷的服務，成都市各級部門積極行動，不斷優化提升服務能力。

　　“為保証市民享受到更加優質、便捷、高效的醫保公共電話服務，市醫保局高度重視，專題部署全市醫保系統公共服務電話清理整治工作。”成都市醫保局相關負責人介紹道。此前市醫保局已在官方微信公眾號上添加了智能客服，為市民提供24小時智能咨詢服務，市民隻需在微信公眾號上搜索關鍵詞就有相應答案。與此同時，抖音、微博等官方賬號也同步接受市民的政策咨詢。

　　全市醫保系統月均接受市民電話咨詢近20萬通，平均每天要接聽電話約6000個。“為確保醫保公共服務電話打得通、事兒辦得好，我們也正通過‘擴容、歸並、增人’等多種手段，推動全市各級醫保公共服務電話有序高效運行。”上述負責人還透露，市醫保局正運用大數據、人工智能等信息技術，統籌謀劃全市醫保智能咨詢服務平台12393，計劃於2025年6月底前上線。

　　急民之所急，智能服務有速度。為緩解電話高峰期佔線情況，錦江區醫保局將對外服務電話提檔升級為“雲總機”，推動人工解答和智能問答相結合，首批已錄入參保登記、醫保報銷等五大類醫保政策知識庫數據﹔同時在原有2條熱線基礎上新增1條熱線，讓市民電話更易接進。截至2024年11月底，人工接聽電話4.71萬次，智能語音解答1.54萬次。

　　“科學歸集，該整合的整合，該合並的合並，專線專通。”成都市市場監管局相關負責人表示，經前期梳理，四川政務服務網涉及該局權力清單事項累計129項，公開電話17個。市局門戶網站辦事指南及政府信息公開內容中梳理出來的公開電話累計20個。去除重復整合后累計34個。整合后，成都市市場監管局對各個公共服務電話牽頭處室進行了責任細化。此外，對於重要業務咨詢、行政審批事項等，行政審批處（窗口）暫時保留4部電話提供咨詢及業務辦理。

　　值得一提的是，針對成都市市場監管局注冊登記咨詢辦理電話撥打人數較多、容易佔線的問題，也計劃採取智能AI接聽方式解決，目前正在做前期准備。

　　針對仲裁業務咨詢量大、接聽電話通話時間較長，導致該電話上班時間經常處於佔線狀態的問題，成都市雙流區人力資源和社會保障局通過新增一部辦公電話的方式，做到咨詢接聽電話與業務撥打電話相分離，專機專用，進一步提高市民來電的接聽率。記者了解到，新增電話已於2024年11月27日安裝調試完畢，並於當天投入使用。

　　民有所呼、我有所應，更多行動正在路上。據市城市運行和政務服務辦介紹，下一步，成都將啟動開展全市公共服務電話“摸底數、強整合、建機制、優運轉”工作，進一步完善分級分類管理工作機制，充分發揮公共服務電話傾聽企業市民呼聲、反映社情民意、及時解答咨詢疑問、處理企業市民訴求等作用，不斷提升公共服務電話服務質量。

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