作为政府与民众之间的桥梁和纽带，市民热线承载着大量的民生诉求和公共服务需求。强化热线功能，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务

　　，是推进“一线应答”的基础保障，也是推动“高效办成一件事”的重要手段之一。当前政务热线发展在多元化服务建设、业务诉求办理、应用智能化、为企服务效能等方面仍需提升与优化。 围绕这一挑战和需求，中国联通聚焦热线服务重点场景和关键环节，立足“5G新通信+AI+大数据”数字技术融合创新，构建了

　　，赋能热线服务全流程，为用户提供便捷、多样的服务渠道，为坐席提供好用、易用的系统能力，全面支持政务热线“一线应答”新要求。

　　在数字化转型的浪潮中，中国联通再度引领政务服务创新，推出基于5G新通信技术的全媒体智能话务平台。相较于传统的政务热线话务平台，中国联通的全媒体智能话务平台展现出显著优势，市民无需下载安装任何APP或程序，仅凭手机原生键盘拨号即可实现高清视频通话，这一特性极大地降低了使用门槛，让服务触手可及。同时，视频通话的面对面交流效果，让沟通更加直观、高效，有效提升了问题解决的速度与质量。

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　　与此同时，5G消息智能客服作为5G新通信的重要组成部分，也为中国联通的政务热线增添了新的活力。具有安全可靠、用户触达率高、样式丰富、可交互性强、用户形为效果可追溯等特点。

　　元景政务热线大模型，以多模态模型、大语言模型为基础，支持跨模态、长文本处理，从模型层提供热线业务中语音、文字、结构化数据处理能力。元景政务热线大模型

　　，全面接入热线全流程，深度赋能智能工单填报、智能派单、坐席知识辅助、热线数智分析和智能问答等应用场景。

　　等场景，数据化赋能实现多维度数据分析服务融合。打造社情民意主题库、社情民意综合分析、未诉先办趋势研判、社情民意报告分析、全链条智能助手等，利用核心数智分析能力，旨在快速应对各地政务热线数智升级项目，全面提升热线服务满意度，为领导科学精准决策提供辅助支撑。

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　　依托中国联通在智能热线领域的实践经验与技术积累，聚焦数智链结合，整合“大数据、人工智能、区块链”等能力，对热线数据进行横宽纵深的数据分析及数据挖掘，为客户提供大屏+应用+报告等多形态的服务形式，为政务热线建设提供贴身、专业的服务支撑，推动热线诉求从接诉即办向未诉先办转型。

　　算力是智能客服平台落地的基础，便捷高效，高性价比的算力是智能化场景规模化落地的前提。针对平台建设中的智算算力问题，中国联通发布了基于昇腾底座的“元景政务一体机”，将大模型服务能力软硬件一体化集成，通过市民热线为城市跨域协同治理、城市科学决策、城市精细治理等提供新动能。同样，联通也基于公有云和政务云的智算算力，发挥“算网一体”的资源禀赋,联通云基于“5+4+31+X”通算布局构建全国分梯次智算资源，实现多样性算力一体化供给。

　　中国联通AICC产品已在辽宁、重庆、山东济南、山西太原、广东云浮等10余个省市政务热线中应用实践，得到政府高度认可，成为政务热线的优选服务商。

　　技术在政务热线领域的融合应用，持续拓展赋能新场景，携手更多合作伙伴，以数字化、网络化、智能化创新为驱动，将政务热线切实打造为社情民意的“传感器”、协同治理的“链接器”、决策施政的“信息港”，全面助力政府治理能力和治理水平提升。文章来源：中国联通