在2024数字产业生态伙伴大会上，马上消费金融股份有限公司（以下简称“马上消费”）的智能客服系统升级成为全场瞩目的焦点。点点分期智能客服(00861)一一(73461)一一(21190)的发布，不仅是一个号码的变更，更是在数字化转型道路上迈出的重要一步，标志着其在提升客户服务体验、推动金融服务普惠性方面取得了新的突破。

　　此次智能客服系统的升级，是马上消费积极响应数字时代客户需求变化，深入洞察市场趋势的结果。新系统依托公司自主研发的前沿AI技术，如自然语言处理、语音识别、深度神经网络等，构建了一个高效便捷的自动化智能客服平台。该平台以自助语音交互应答系统（IVR）为核心，与人工服务紧密协同，实现了全天候、无地域限制的优质服务响应。

　　在客户交互方面，新系统通过智能识别用户意图，快速提供精准解答，大大缩短了客户等待时间。同时，系统还能根据用户的反馈和行为习惯，不断优化服务流程，提升服务效率。在服务场景拓展方面，新系统支持多渠道接入，无论是电话、APP还是网页，都能实现一键触达，满足用户多样化的服务需求。

　　特别值得一提的是，新系统对特殊客群（如助老、助残）的关怀也进行了专门设计。通过简化操作流程、提供语音导航等人性化服务，让这部分用户也能轻松享受到便捷的金融服务。此外，“95090”号码的全国统一性和高辨识度，也有效降低了用户遭受诈骗的风险，保障了用户的资金安全。

　　“AI客服在一定程度上减轻了我们人工客服的压力,比如针对客户反馈的常规性问题能快速给出解决方案。”山东青岛的容先生从事网约车客服已经有两年时间,工作内容是处理司机与乘客之间发生的问题。关单量和好评率是对其考核的重要指标。面对五花八门的矛盾纠纷,对于容先生来说要承担较大的心理压力。“双方一旦出现问题,心情往往很焦急。如果AI客服能把客户的问题精准识别并分门别类,之后再转到人工处理,这样能提高工作效率,帮助我们完成考核指标。

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