AI客服答非所问，转人工服务则要等半天才有回应。此类情况在网购平台屡见不鲜，屡遭消费者诟病。

　　质量。律师建议建立相适配的行业评估标准，明晰监管范围和职责，来规范和提升AI客服服务质量，保障消费者权益。“智能客服”答非所问，人工客服效率低下

　　“智能客服根本帮不上忙，只能干着急。”近日，湘潭的江先生因网购商品包装有破损，需联系平台客服办理退货。

　　“我明明说的是退货收件出问题，AI客服却一个劲地跟我提订单签收，还让我联系配送员重新协商配送时间。” AI客服答非所问，江先生无奈之下，只好联系平台人工客服，才解决退货收件问题。

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　　。系统莫名其妙结束服务，我又得重新排队。”任先生多次尝试联系人工客服进行申诉，均未成功。直到次日，才收到平台人工客服的回访来电，退还多收的车费。智能客服市场规模扩张，网友

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　　“吐槽”不智能3月初，记者致电高德地图客服热线，在AI语音引导下，依次完成业务类别选择、订单确认、问题类型界定等3次指令操作，耗时近2分钟，才接入人工客服。工作人员回应称，智能客服与人工转接存在信息交互障碍，如果一段时间没有回复，系统自动默认没有新互动，结束会话。

　　人工客服之所以等待久，岗位人员短缺是原因之一。在河北、辽宁、广东等地去年公布的紧缺技能人才职业参考目录中，

　　在新一轮科技革命和产业变革中，AI客服契合企业降本增效与数字化转型需求，迎来市场机遇。

　　第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，中国智能客服市场规模达39.4亿元，电商、消费零售、金融、生活服务四个行业市场占比超70%，但服务质量良莠不齐。（2024年以来社交平台“智能客服”“AI客服”热搜话题）

　　AI客服所属平台进行投诉，若其AI服务由第三方公司外包，还可向平台所在地的市场监管部门投诉。此外，在

　　评估指标，对企业或平台引入的AI客服，定期抽检服务质量，督促切实提升服务水平。作者：王仪责编：王仪