“2022年末，随着ChatGPT的横空出世，大模型技术的应用推动智能客服从2.0时代进入3.0时代。在客服2.0时代，小模型技术主导解决问题，应用在常见问题回答、业务直接办理等简单场景的已经很不错了，可一旦进入到那30%复杂问题的深水区，其中15%虽然通过机器人进行了自动处理，但从用户侧的体验来看，并不理想，剩下15%更为复杂的则需要转人工。客服3.0时代在解决复杂问题的能力和上都有了一个质的飞跃，其中15%的复杂问题可以通过大模型技术来解决，并且让用户觉得满意，需要转人工的比例可以从此前的15%逐步降到5%”，在网易云商9周年之际，网易数智副经理肖钰妍在“2025第八届智能客服峰会”现场分享了对客服行业变迁和趋势的思考。

　　通过大小模型技术的融合，潜入“复杂问题高体验处理”的深水区，调出这杯AI技术驱动的体验变革鸡尾酒，网易云商这9年一直在路上。

　　9th谐音Nice，下面就让我们来看看9周年的网易云商究竟有多Nice~

　　• 2016年，随着NLP、ASR、TTS三大AI技术的完善，智能客服从1.0时代迈入2.0时代，那一年，网易云商旗下七鱼智能客服正式发布，凭借领先的AI技术和专业的AI训练师团队，机器人平均问题解决率高达90%，在行业中遥遥领先。

　　• 2023年9月，网易云商正式发布商和大模型，成为全国首个通过国家网信办备案的客服领域大模型。

　　• 2024年3月，依托底层大模型，网易云商发布客服行业Copilot系列应用，应用在会话摘要、工单创建、知识库冷启动等场景，辅助坐席提高效率，同步提升终端用户体验。

　　• 2025年1月，随着DeepSeek的爆火，网易云商加速推进Agent技术在客服、运营、成交、体验等场景的探索和落地，应用大小模型融合、Prompt调优、差异化索引召回、高质量文本切片等多种方式，并借助丰富的实施经验，最大程度降低大模型的幻觉。

　　这9年，自我革新，积极拥抱AI新技术，通过一个又一个“脏活、累活、苦活”，构建护城河。

　　面对市场上关于大模型和Agent狂热的声音，网易云商以“将技术落地在自己擅长的且对客户有高价值的场景”作为行动方向，和企业客户深度共创。

　　• 与全国门店数超6000家的运动鞋服品牌共创门店查询Agent，回答准确率高达95%，极大释放客服接待压力，同步提升门店到访人数，促进门店业绩增长。

　　• 与B2B汽配采购平台共创商品导购Agent，精准捕捉访客提及的车架号、配件名称等关键信息，灵活处理空格、别称、特殊字符等干扰信息，准确提取标准化实体，破解了其困扰已久的复杂型号咨询难题。

　　• 将智能外呼Agent应用在企业满意度回访、问卷调研、订单确认、面试邀约、服务预约、活动邀约、意向客户筛选、私域引流等场景，配置效率提升80%以上，话术部署周期缩短至传统外呼模式的五分之一。

　　• 借助游戏Agent，助力企业一线%，非大R玩家的运营成本降低50%，玩家端内端外活跃度大幅提升。

　　这9年，不吹概念，攻坚一个又一个场景，坚信真正的竞争力藏在技术&场景的化学反应中。

　　“王府井一直在探索AI+实体零售的实践，并有幸在客服场景与专业的网易云商团队合作，从最开始的智能客服机器人，到后面基于DeepSeek等大模型的客户之声、AI坐席辅助等产品，每一次合作都感受到了网易云商对零售服务场景的深刻理解和对客户成功的坚守，从前期的需求调研、方案设计，到后期的执行落地、优化调整，每一个环节都能认真倾听、及时解惑、快速执行。我们和网易云商合作的商品导购Agent也将于2025年5月正式亮相，为王府井的顾客带去更智能化、个性化、更温暖的购物体验。非常期待未来能继续双向奔赴，协力探索更多新技术在实体零售的落地场景，推动王府井服务从功能满足向情感连接飞跃。”

　　“网易云商的智能外呼在实际运营中性能稳定、可靠，是众多同类产品中可信赖的选择，也确实在新游预约、流失召回等场景上为我们带来了实实在在的增长。”

　　人生就是博

　　“客服热线接通率不理想这件事，让我们苦恼了四年多时间。2024年，我们与网易云商开启合作，通过不到三个月的时间，完成话务系统的智能化升级，在人工坐席数量不变的情况下，我司的全国客服热线%。在此期间，网易云商积极帮助我们进行航司行业需求调研并分享其他客户的成功经验，这种专业主动的服务精神，以客户为中心的理念，让我们坚定了未来携手共进的信心。”

　　这9年，和客户双向奔赴，坚持为客户创造业务价值，将客户的成功作为网易云商成功的评判标准。

　　最后，向这一路所有关心、支持我们的客户、伙伴，汇报网易云商9周年成绩单：

　　这9年，守正笃实，久久为功，务实走好每一步，为企业提供有实效的AI产品和解决方案，超Nice的！

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