《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）》全面展现了2024年银行业客服中心与远程银行的发展成果，从多方面介绍整体发展情况，并推广典型经验。

　　2024年，银行业客服中心与远程银行坚定深化改革，坚持人民至上，推动服务模式升级，发展普惠金融、养老金融，推进数智化转型；驱动服务创新，构建高效服务体系；强化监管自律，防范各类风险。

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　　在服务转型升级方面，其夯实服务基础，人工电话、在线、视频接通率及服务水平均有提升，智能服务占比及机器人问题识别率、解决率较高；构建多渠道服务生态，线上渠道覆盖率和AI智能客服开通率可观，深化线上线下融合；完善工作闭环，多维度守护客户权益。

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　　同时，客服中心与远程银行深化金融服务能力，实施精益化客户分层策略，拓展远程服务能力，完善风险管理体系。在科技创新上，智能技术综合使用率较高，部分开始探索应用大模型技术，深化大数据应用、升级人工智能技术、强化人才文化建设以培育新质生产力。

　　组织建设和风险防范方面，推进组织变革，部分银行客服中心更名，优化资源配置，创新人才培养模式，提高风控能力。

　　展望未来，客服中心与远程银行将依托行业级大模型构建开放生态，实现数智能力与银行业务深度融合，打造行业级客户服务大模型，构建一体化调度体系和生态化金融服务体系。

　　多位银行专家认为，远程银行应拥抱新变化，提升数字化金融服务供给能力，推进数智化转型，重塑服务模式，围绕技术驱动、服务重构和生态融合发展，践行金融为民使命，助力金融“五篇大文章”，服务实体经济和人民需求。