2024年，中国银行业客服中心与远程银行深化数字化转型，以数智化技术为核心驱动力，在服务升级、能力建设、风险防控等方面成效显著，成为金融服务高质量发展的重要支撑。

　　改革与服务升级：行业坚定践行“金融为民”理念，推动服务从被动响应向主动价值创造转型。2024年人工电线%，服务水平均值提升至77.38%；智能服务占比升至59.41%，机器人问题识别率与解决率分别达96.19%和92.59%。通过构建多渠道服务生态（App、微信等线%）、深化线上线下协同，打造“空地一体”服务模式，并健全消保机制，强化事前风控、事中投诉化解与事后回访闭环。

　　数智化转型突破：智能技术综合使用率达93%，31%的机构已部署大模型技术。大数据应用深化，39%的机构利用非结构化数据分析，59%建立数据看板；人工智能赋能服务、运营、管理全领域，实现模糊语义识别、智能摘要等功能落地。同时，行业加速组织变革，37家银行客服中心更名为远程银行中心（占比44%），优化资源配置与人才培养，推动专业化团队建设。

　　人生就是博

　　风险防控与未来方向：行业强化数据安全、网络安全管理，构建智能化风控体系与全员风控文化。展望未来，远程银行将依托行业级大模型打造开放生态，推动“银行即服务”模式升级，实现全场景服务覆盖、跨渠道协同及生态化融合。

　　人生就是博

　　专家观点普遍认为，远程银行需以技术迭代为契机，深化AI融合应用，聚焦客户需求重构服务链路，在普惠金融、养老金融等领域拓展价值，助力金融“五篇大文章”落地。