“大模型已经深刻改变了各行各业，客服因其特性成为大模型落地最快最成熟的场景。”瓴羊智能科技（下称“瓴羊”）副总裁林永钦表示，在大模型的影响下，未来的客服将不再只是狭义上的客户服务，更应该成为企业的增长引擎、企业的价值中枢。

　　“智能客服不等同于客服和大模型的简单相加，要想用好大模型，数据和人工智能（AI）是智能客服的两大关键要素。”林永钦指出，“数据是AI的核心要素，没有数据的企业，没办法发挥AI的价值，市场上的大模型很多，但每个企业的需求不一样，需要有适配企业需求的模型，让AI真正融合进客服的能力里去。”

　　当前，智能客服仍面临众多难以攻克的问题。首先，由于智能等技术以及场景积累不足等情况，客服机器人答非所问造成消费者负面体验；其次，智能客服应用现实很“骨感”，落地后仍然需要客服运营人员进行繁琐的知识库配置工作；第三，一线客服因为多界面和平台切换复杂，导致无法迅速总结历史信息、协同单据填写繁琐，致使处理效率低下，极易引起客诉。

　　在近日举行的“大模型时代，客服新‘模’法：2024瓴羊智能客服产品升级发布会”上，瓴羊宣布推出Quick Service 2.0版本，结合大模型升级三大核心功能，打造大模型时代下更符合企业和消费者需求的新智能客服产品。针对以上难点和痛点，瓴羊Quick Service 2.0结合通义千问大模型，以及精通客服行业知识的业务小模型，推出三大核心能力：AI问答、AI辅助和AI知识库。这也是业内首个将AI Agent完整落地、可覆盖客服全场景的智能客服产品，分别面向消费者、一线客服和客服运营三个关键角色，提供不同的解决方案。

　　“和瓴羊合作后，我们形成了标准流程化的知识管理体系，用户问题的智能解决率提升3倍，而且随着持续的知识运营，这个占比也正不断提升。”海尔智家数字化转型智能运维负责人李松说。

　　作为生态合作伙伴，阿里云公共云事业部AI计算解决方案总监张亮表示，通义大模型通过长期的技术积累与积极的多模态布局，结合开源开放策略，深入多元业务场景，助力客户打造贴合业务需求与营销环境的智能化产品。“例如，在客服应用中，大模型能够显著增强产品在用户意图解析、对话响应准确性以及提高人工客服工作效率方面的核心竞争力。”

　　人生就是博