《2024年中国智能客服市场研究报告》由第一新声发布，对中国智能客服市场的发展现状、规模、竞争格局、痛点及趋势等进行了分析，主要内容如下：

　　- 定义与分类：智能客服是基于AI及大数据技术的行业应用，按功能可分为在线客服、语音客服、辅助机器人、智能质检及数字人等。

　　- 发展阶段：经历了关键词精准匹配、基于规则、NLP+ML等AI技术融合、大模型驱动等阶段，大模型的应用加速了产业变革。

　　- 产业生态：产业链上游MaaS服务商推动产品进化，智能客服主流产品已广泛应用，数字人等新产品形态加速渗透。

　　- 技术融合：基于大模型的智能客服产品能力提升，搭建和运维成本下降，具备多模态交互能力。

　　- 应用场景：广泛应用于电商、零售、金融、交通、物流等行业，解决企业客户接待、复购率、体验等痛点。

　　- 市场规模：2023年达39.4亿元，2022 - 2027年复合增长率为22.6%，ToC行业应用规模较大，专业化厂商是增长主力。

　　- 竞争格局：智能客服软件市场集中度较高，TOP5厂商占比近53.8%，产品能力是竞争核心，云厂商在广义市场份额较大。

　　- 典型厂商：分为专业化服务商、大模型类服务商和综合性服务商，如网易云商、商汤、阿里云等。

　　- 消费零售：痛点包括渠道整合、内部协作、指标对齐等，网易云商提供了相关解决方案，卡西欧是标杆案例。

　　- 物流行业：存在快递通知、信息加密、渠道分散等问题，天润融通提供了解决方案，德邦快递是案例。

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　　- 医疗行业：面临咨询入口整合、接待效率、回访难等痛点，容联七陌提供了解决方案，美中宜和是案例。

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　　- 原生大模型厂商涌现：大模型与智能客服融合，原生大模型智能客服涌现，性能提升且成本下降。

　　- AI Agent应用广泛：AI Agent使智能客服成本更低、效率更高，已在多场景落地。

　　- 乘势出海趋势明显：智能客服厂商依托技术优势出海，服务中国出海企业和海外企业，需突破多种障碍。