2通过研究中国智能客服产业发展历程、AI+技术融合、产业生态、产品形态和应用场景等，帮助用户了解智能客服产业发展脉络和发展方向；重点分析智能2024年中国智能客服行业市场研究报告客服产业市场空间、竞争格局、发展趋势，帮助服务商把握市场动向和掌握发展趋势；深入调研智能客服典型应用，挖掘出行业里产品成熟、口碑良好、具有特色的优秀服务商与实践案例，为客户产品选择提供参考。

　　2、目录CONTENTS01中国智能客服市场发展现状1智能客服按功能可以分为：在线年中国智能客服行业市场研究报告客服、语音客服、辅助机器人、智能质检及数字人22023年起，中国智能客服产业在大模型技术的驱动下将发生深度变革3产业链上游MaaS服务商的出现为智能客服产品进化提供强大驱动力4主流智能客服产品已经被广泛接受，数字人等新产品形态加速行业渗透5基于大模型的智能客服，产品能力得到提升，搭建和运维成本大幅下降6生成式AI等多技术。

　　3、融合为智能客服带来更高准确率和效率，并具备多模态交互能力7智能客服已经广泛应用于电商、零售、金融、交通、物流、其他生活服务等行业02中国智能客服市场规模及竞争格局分析12023年智能客服市场规模达394亿元，2022-2027年复合增长率达226%2智能客服软件市场集中度较高，TOP52024年中国智能客服行业市场研究报告厂商市场份额占比近538%3按照智能客服业务在企业内部的定位，智能客服厂商可以分为专业化服务商、大模型类服务商和综。

　　4、合性服务商03行业痛点及解决方案1消费零售行业痛点及解决方案2物流行业痛点及解决方案3医疗行业痛点及解决方案04中国智能客服市场未来发展趋势1原生大模型智能客服厂商涌现2AIAgent的应用使智2024年中国智能客服行业市场研究报告能客服产品的成本更低，效率更高3乘势出海成为智能客服市场发展的下一波浪潮3中国智能客服市场发展现状智能客服按功能可以分为：在线客服、语音客服、辅助机器人、智能质检及数字人定义及分类5智能客服是一种基于AI技。

　　5、术的客服解决方案，利用自然语言处理(NLP)、机器学习等AI技术，通2024年中国智能客服行业市场研究报告过文本、语音、视频等形式直接或辅助人工与企业的客户进行互动，作用于企业客户服务的前、中、后三个环节，并为企业提供精细运营所需的信息与数据，现已广泛应用于电商、零售、金融、交通、物流、生活服务等众多应用场景。

　　6、智能客服可以分为智2024年中国智能客服行业市场研究报告能在线客服机器人、智能语音客服机器人、辅助机器人、智能质检、数字人等。

　　7、广义的智能客服市场包括含通信服务、云服务、智能客服软件、交付服务在内的全部产品及服务，狭义的智能客2024年中国智能客服行业市场研究报告服市场仅包含智能客服软件本地化部署交付及基于智能客服软件的SaaS服务，不包含通信、IaaS层及PaaS层云服务、硬件等非核心内容。

　　8、智能客服分类（按功能）智能在线客服机器人包括聊天机器人、自动应答系统和基于文本的自助服务工具等，可实现全渠道接入，一站式响应客户需求，多维度提升服务效率或独立解决常见问题的功能辅助机器人包括电销中心、呼叫中心等，通过业务流程导航、坐席话术推荐等，帮助人工客服提升工作效率包括智能外呼机器人、智能呼入服务机器人等，利用了语音识别、自然语言处理、语音合成、机器学习、深度学习等2024年中国智能客服行业市场研究报告技术，能够实现自动接听和外呼。

　　9、，提供高效、低成本、全天候的客户服务智能语音客服机器人对大规模会话数据进行自动质检，结合人工审核，提升客服质量智能质检数字人客服数字人客服是基于AI等技术生成的虚拟实体，具备模拟、交互、学习和表达的能力，能与人进行对话和行为交互，数字人客服已经应用于电商、零售等行业2023年起，中国智能客服产业在大模型技术的驱动下将发生深度变革发展阶段6关键词精准匹配阶段关键词匹配智能客服基于规则的智能客服阶2024年中国智能客服行业市场研究报告段多。

　　10、渠道交互型智能客服非生成式AI驱动阶段NLP+ML等AI技术融合智能客服-20152016-2022大模型驱动阶段生成式AI+智能客服2023至今大模型应用将加速智能客服产业变革2022年末自ChatGPT问世以来，AI大模型快速应用于智能客服领域，MaaS厂商、大模型智能客服厂商涌现，基于大模型及自然语言交互的智能体，有望改变人机交互方式，加2024年中国智能客服行业市场研究报告速重构智能客服的技术生态和产。

　　11、品能力；基于大模型的智能客服，实现了知识库构建及运维的智能化，提升了产品开发效率，降低了人力投入，未来将加速智能客服产2024年中国智能客服行业市场研究报告业的变革。

　　12、降本增效提升客户满意度是智能客服市场制胜关键智能客服市场竞争的焦点从产品能力指标转向产品投入产出指标，用户选择产品时重点考察和对比在实际应用场景中产品带来的成本降低、效率提升、线年中国智能客服行业市场研究报告产品投入等详细指标，智能客服市场竞争将更趋激烈，基于大模型的智能客服产品，在数字人、智能体等领域迅速落地，可以大幅提升用户体验。

　　13、2000年，我国呼叫中心产业快速兴起，关键词应答系统的商用产生了智能客服产业的萌芽；2011年起，移动互联网、云计算、大数据等技术的发展推动多渠道交互型客服产品迅速商用；2015年以后，基于自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）、深度2024年中国智能客服行业市场研究报告学习（DL）等多种人工智能技术融合的智能客服服务商快速成长，并获得资本市场的追捧，推动了中国智能客服产业的快速发展。

　　14、2022年末ChatGPT的横空出世后，大语言模型（LLM）涌现和商业化，大幅提升了智能客服的理解能力、情绪识别能力和内容生成能力，智能客服产2024年中国智能客服行业市场研究报告业进入深度变革期。

　　15、产业链上游MaaS服务商的出现为智能客服产品进化提供强大驱动力2024年中国智能客服行业市场研究报告产业生态7纵观智能客服产业链，产业上游最新出现的MaaS服务商，利用大模型产品和能力帮助智能客服厂商推动产品进化，当前智能客服“大模型+智能客服小模型”的优势结合，解决大模型回复宽泛和专业性差的不足，提升了智能客服理解用户问题的准确性，进化出图片理解能力和图片回复能力，未来，智能客服产业链上下游企业相互作用，将推动智能客服产品加速迭代。

　　16、中游下游IaaSIT硬件上游算法与数据服务MaaS专业化智能客服厂商综合性厂商智能在线客服智能语音客服数字人辅助机器人智能质检大模型+智能客服电商消费零售金融交通&物流生活服务主流智能客服产品已经被广泛接受，数字人等新产品形态加速行业渗透产品能力8智能客服主流产品分为智能在线客服机器人、智能语音客服机器人、辅助机器人、智能质检、数字人等，其中前4种已经普遍应用于电商零售、金融等行2024年中国智能客服行业市场研究报告业，数字人是当前发。

　　17、展最为迅速的智能客服产品，尤其是在多模态大模型技术的支持下，2024年中国智能客服行业市场研究报告已经加速渗透到虚拟主播、虚拟员工、虚拟陪练等场景。

　　18、智能客服的个性化迅速加强，帮助行业客户降低人2024年中国智能客服行业市场研究报告力成本，提升服务效率，改善服务质量，增强客户满意。

　　19、智能在线客服机器人全渠道一键接入智能机器人问答人机协作服务跨系统数据交互多轮对话多机器人协同上下文理解知识库自更新语义理解自动化流程处理人力成本降低80%+服务效率提升90%+意图识别准确率90%+业务合规率100%智能语音客服机器人智能外呼催收智能接待智能电销智能反欺诈预警多轮对话自定义编排人机协同关键信息提取智能打断自主学习意图识别准确率90%+2024年中国智能客服行业市场研究报告单AI机器人日均外呼量1000+负面情绪识别准确。

　　20、率90%+支持日呼叫次数千万+数字人虚拟主播虚拟员工虚拟陪练短视频制作3D视频一键生成3D拟人角色库复刻“金牌”员工能力多轮对话实时语音自主学习低成本超现实高频互动高颜值辅助机器人呼叫中心线上业务引导办理电销中心服务指引会话应答匹配推荐SOP流程匹配推荐客服专有知识库工单一键生成知识库自主查询智能话术润色降低培训成本提升客服效率减少人力投入提升人工客服2024年中国智能客服行业市场研究报告工作体验智能质检客服质检催收质检回访质检营销质。

　　21、检SOP质检话术质检情绪识别质检规则可定制合规质检自动质检多维度数据对比提升客服质量自动化全量质检提升质检效率低应用门槛可维护性高适用场景用户收益产品功能AI+技术融合基于大模型的智能客服，产品能力得到提升，搭建和运维成本大幅下降2016年，AlphaGo(“阿尔法狗”)击败韩国围棋高手李世石引发的人工智能开发热潮2024年中国智能客服行业市场研究报告，传统智能客服产业进入快速发展阶段，在NLP、ML、知识图谱、自动语音识别、文字转语。

　　22、音等技术的赋能下，智能客服产品在语义识别准确率、多轮对话能力、自学习能力得到提升，但基于非生成式AI技术的传统智能客服产品还存在知识库运维成本高、缺乏情绪识别能力、推理能力不2024年中国智能客服行业市场研究报告足等问题。

　　23、9传统智能客服大模型智能客服产品搭建文本场景语音场景前期知识整理、后期知识运维投入高回答模式僵化、缺乏推理能力语义理解能力受限于详细问题维护情况情感交互2024年中国智能客服行业市场研究报告能力缺失，缺乏亲和力搭建成本、运维成本降低能达到80%可进行复杂推理具备情绪识别和意图理解能力拟人化，更具亲和力通过参数查询数据，不具备图像展示和分析能力通过配置大量相似提问提高问题匹配度预设多轮对话，回复死板转人工后，智能客服机器人无法直接介入会。

　　24、话具备多系统接口对接能力无需配置相似问题，实现一问多答，低训练成本多轮对线年中国智能客服行业市场研究报告活应对，高度拟人化回复转人工后，人工可再次将会话托管至机器人需对流程、话术、知识点、意图、标签等进行配置，投入大量人力进行优化训练话术固定，用户体验较差标签准确率不高，关键词提取困难，不能自动小结从业务目的出发，流程配置高度简化，只提供业务关键信息点，就可以发挥大模型能力，实现业务目的话术灵活，灵活应对各种用。

　　25、户问题，真实感明显提升，提供优质的用户体验AI+技术融合10生成式AI等多技术融合为智能客服带来更高准确率和效率，并具备多模态交互能力基于大模型的智能客服产品架构2022年末，ChatGPT横空出世，引发全球大模型开发热潮，2023年以来，国内大2024年中国智能客服行业市场研究报告语言模型、文生图及文生视频大模型迅速丰富，推理能力和准确性大幅提升，且大模型百万token调用成本下降至以分为计量单位，推动了基于大模型的智能客服产品迅速。

　　27、大模型和智能客服产品的融合，大幅提升了传统智能客服产品的效率和能力，主要体现在：（1）提升智能2024年中国智能客服行业市场研究报告客服知识库构建和运维效率；（2）减少智能客服产品人工投入；（3）提升了智能客服推荐和回答准确率，并使智能客服产品开始具备情绪识别和回答拟人化能力；（4）多模态交互智能客服和数字人形态智能客服大规模商用成为可能。

　　28、大模型应用融入智能客服产品后，效率和能力大幅提升：提升智能客服知识库构建和运维效率：大模型与智能客服产品的融合，利用大模型自动抽取知识文档，自主生成知识增强和挖掘FAQ，将知识库配置和维护工时投入减少了80%以上；减少智能客服产品人工投入2024年中国智能客服行业市场研究报告：智能客服产品的多轮对话配置环节工时投入高，引入大模型后，通过大模型自动生成意图例句和实体同义词等，将原来的40人天以上的工时投入缩短至10天以内；提升了智能客服。

　　29、推荐和回答准确2024年中国智能客服行业市场研究报告率，并使智能客服产品开始具备情绪识别和回答拟人化能力：基于大模型的智能客服产品，可将推荐和回答准确率从80%+提升至90%+，并通过情绪识别和拟人化回答优化客服话术，提升了坐席的效率和智能客服产品使用满意度；多模态交互智能客服和数字人形态智能客服大规模商用成为可能：基于语言大模型、视觉大模型和多模态大模型的深度融合，智能客服产品在多模态交互和数字人形象更为成熟，将改变智能客服终端用户。

　　30、的体验2024年中国智能客服行业市场研究报告，未来大规模商用成为可能。

　　31、智能客服产品应用大模型应用语言大模型视觉大模型多模态大模型知识库构建与维护大模型自主完成知识标注和知识库维护智能语音机器人大模型提升机器人意图理解、情绪识别、服务内容分类等能力工单预填&服务摘要自动分析对话内容，自动生成工单及摘要客服辅助与培训大模型自动根据问题生成回复内容及推荐话术，自动扩充培训课程数字人客服第一新声大模型自动根据文本内容，用数字人形象与客户交互多模态交互利用文生图、文生视频等大模型，与。

　　32、用户进行多模态交互智能客服已经广泛应用于电商、零售、金融、交通、物流、其他生活服务等行业应用场景11电商及零售金融其他生活服务交通&物流营销服务、辅助营销决策、运营提升银行：业务提醒、信息触达、信贷催收、首贷营销、续贷营销；保险：电销运营、全渠道营销服务、业务员赋能、私域运营客户服务延伸APP、线第一新声上线下客服场景整合、客户信息分析应用场景交通：精准化旅客服务物流：全渠道智能服务多渠道海量咨询业务接待。

　　33、处理不及时，易引起客户流失和投诉市场竞争激烈，获客成本高，存量客户复购率低服务质量难监控，手动质检和抽样质检无法全面评估客服质量，缺乏客户体验提升所需真实数据流量见底，新用第一新声户增长慢业务复杂多变，人工客服上手困难线上线下渠道割裂，用户体验不佳客户理赔等流程复杂繁琐产品应用和微信等客户常用APP不互通产品逻辑复杂涉及部门多，用户问题复杂程度高收集用户反馈信息渠道效率低用户痛点咨询入口分散、难以快速响应。

　　34、客户，信息难整合涉及客户隐私信息，避免泄密业务规模大，高第一新声峰期人员不足，服务标准不统一，客户服务体验不佳多渠道接入客服系统售前推荐、客户物流查询、签收提醒等重复性问题机器人智能解答记录顾客轨迹等信息形成客户画像顾客智能标签，精细化运营，提升复购率多渠道自助服务人工服务人员培训、赋能智能保险、理财顾问、智能质检客户服务平台延伸至多个新兴社交平台，保证用户及时方便获得反馈支持客服智能定义问题，并自动流转。

　　35、至指定部门智能客服判断用户情感值，分析客户满意度解决方案客服渠道统一整合管理设置信息权限，提供多类数据存储方案，保障数据安全智能应对大量用户自主查询，多渠道7*24小时在线服务知识共享，交通信息共享，协助客服人员高效服务智能客服通过在电商零售等行业的全渠道营销服务、辅助运营决策、提升客服质量等场景的应用，可以有效改善客服人员工作体验和工作第一新声效率，降低企业运营成本，提升客户服务体验等，从而解决企业海量。

　　36、客户接待不及时、存量客户复购率低、用户体验不佳等痛点，从第一新声而帮助企业降本增效，提升客户品牌认可度和客户满意度。

　　37、市场规模及竞争格局分析13市场规模20第一新声23年智能客服市场规模达394亿元，2022-2027年复合增长率达226%4E2025E2026E2027E数据来源：第一新声研究院2022-2027年中国智能客服市场规模及增速单位：亿元根据第一新声研究，2022-2027年中国智能客服市场将维持增长态势，2023年整体市场规。

　　38、模为394亿，预计到2027年将达第一新声到907亿，2022-2027年复合增长率达到226%。

　　39、洞察一：在电商、消费零售、金融等ToC行业市场空间较大电商、消费零售、金融、生活服务是智能客服应用规模最大的四个行业，2023年市场应用规模占比超过整体市第一新声场70%以上。

　　40、洞察二：专业化智能客服厂商是推动产业规模增长的主要力量专业化智能客服厂商凭借对垂直行业用户客服场景的深刻理解，具备技术和产品优势，是推动智能客服市场规模增长的主要力量，2023年，专业化智能客服市场规模占整体智能客服市场规第一新声模的50%以上。

　　41、洞察三：大模型发展重塑智能客服市场发展前景基于大模型产品的智能客服产品，在客户意图识别、情绪识别等方面实现了突破，并将智能客服文本和语音为主的交互方式，拓展到了视频，未来VR和MR交第一新声互也成为可能，大模型的发展将对智能客服的产品能力和应用场景起到较强重塑作用。

　　42、CAGR：226%14竞争格局智能客服软件市场集中度较高，TOP5厂商市场份额占比近538%根据第一新声调研，2023年中国智能客服市场头部聚集效益明显提升，网易云商（旗下七鱼智能客服）、天润融通、容联七陌、沃丰科技、智齿科技是TOP5专第一新声业化智能客服厂商，共计占专业化智能客服市场份额近538%。

　　43、数据来源：第一新声研究院网易云商天润融通容联七陌沃丰科技智齿科技其他2023年中国智能客服软件市场份额注：智能客服软件市场即狭义智能客服市场，份额统计口径仅包含智能客服软件提供SaaS服务及本地化部署产生的收入部第一新声分，不含短信、线路等收入，也不包含云厂商服务于自有平台用户的收入部分。

　　44、洞察第一新声一：智能客服IT软件产品能力是市场竞争的核心，TOP5服务商占智能客服IT软件市场538%的份额智能客服软件市场仅包含智能客服软件本地化部署交付及基于智能客服软件的SaaS服务，IT软件是核心，不包含通信、IaaS层及PaaS层云服务、硬件等非核心内容。

　　45、专业化智能客服厂商聚焦狭义智能客服赛第一新声道，形成专业化的产品及解决方案，2023年，TOP5服务商分别为：网易云商、天润融通、容联七陌、沃丰科技、智齿科技。

　　46、洞察二：广义的智能客服市场中，云厂商主要服务自有电商等平台第一新声用户，占了较大的市场份额阿里云、京东云、腾讯云等云服务商的智能客服产品，融合了智能客服软件、通信服务、云服务等，服务于自有平台用户，其中阿里云服务客户数量超过百万家，京东云服务客户数量超过30万家，在广义智能客服产品收入较高。

　　47、洞察三：产品能力是第一新声专业化智能客服厂商市场竞争的关键自主研发和算法优化能力、对不同行业场景的理解和经验沉淀、以及对新技术的探索和持续创新等能力是专业化智能客服厂商获得市场竞争优势的关键。

　　48、15典型厂商按照智能客服业务在企业内部的定位，智能客服厂商可以分为专业化服务商、大模型类服务商和综合性服务商综合性服务商I京东云创立于2009年，聚焦公有云及人工智能研发与服务，2017年推出智能客服机器人“云小蜜”，为阿里巴巴、天猫、淘宝等电商平台商家，以及垂直行业用户提供服务，2023年推出通义大模型，并通过阿里云为超过20万家企业提供服务，第一新声其中包括部分专业化智能客服服务商。

　　49、2016年开始对外提供公有云服务，2021年推出智能客服产品“京小智”，应用于京东电商平台商家的客服、营销、智能分析决策等场景，第一新声帮助商家提升运营效率，实现智慧增收。

　　50、专业化服务商I天润融通I容联七陌成立于2006年，2022年在香港第一新声联交所主板上市，成为中国客户联络SaaS第一股。

　　第一新声智库-人工智能行业：2024年中国AI大模型产业发展与应用研究报告-250121

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