markdown 近日，在2025年中国国际服务贸易交易会（服贸会）上，工商银行北京分行与北京住房公积金管理中心联合打造的“数字人AI智能客服”系统迎来重大升级。该系统自2024年首次推出后，实现了从基础“智能答疑”向更高阶“边聊边办”的跨越，标志着科技金融与政务服务的深度融合迈出坚实一步。

　　本次升级的核心在于“边聊边办”功能的实质落地。升级后的数字人AI智能客服不再局限于被动回答用户提问，而是具备了智能理解对话语境并主动引导业务办理的能力。用户可以通过语音与数字人客服进行自然对话，系统能够精准识别对话内容，并基于智能算法判断客户需要办理的业务种类。例如，在办理公积金缴存查询业务时，用户只需说出身份证号码、姓名、查询时间段等关键信息，系统便能借助先进的语音识别技术，准确捕捉并录入相关信息，完成公积金查询。整个过程无需用户进行任何界面切换或手动输入操作，极大地提升了用户体验。

　　信息录入完成后，数字人客服会对接后台业务系统进行自助查询，并进一步询问用户是否需要打印盖有有效电子印章的公积金缴存明细证明。整个“问询-办理-输出”的闭环流程在自然流畅的对话交互中完成，实现“只动口，不动手”的便捷体验。尤其对于老年群体、视障人士以及不熟悉电子设备操作的用户而言，极大地降低了自助办理门槛，提升了金融服务的普惠性和可及性。这项技术创新也体现了在AI赋能政务服务领域的积极探索。

　　此次升级不仅是技术的进步，更是对传统政务服务模式的革新。通过自然语言处理（NLP）和智能对话管理技术的应用，数字人AI客服能够更准确地理解用户需求，提供个性化的服务。这种“边聊边办”的模式，不仅提升了效率，也降低了用户的学习成本，使得更多人能够享受到便捷的金融服务。未来，随着大模型技术的不断发展，数字人AI客服在公积金领域的应用将更加广泛，服务内容也将更加丰富。

　　尊龙凯时官方入口

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　　工行北京分行计划继续深化与北京住房公积金管理中心的合作，共同推进数字人AI智能客服算法模型与服务流程的持续优化，逐步拓展公积金业务种类。这项举措也预示着，未来政务服务将朝着更加智能化、个性化、便捷化的方向发展。而“数字人AI智能客服”作为一种创新尝试，有望在更多领域得到推广和应用，为构建智慧城市、提升社会治理水平贡献力量。你认为，在未来的政务服务中，还有哪些环节可以引入AI技术，进一步提升效率和用户体验？