呼叫中心又称客户服务中心，是一种基于计算机电话技术的、充分利用通讯网络和计算机网络等多项功能集成并与企业联为一体的一个完整的综合信息服务系统。按坐席规模分，呼叫中心可分为小型（50座席以下）、中型（51-200座席）、大型（201座席以上）；按呼叫业务方向，分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和混合型呼叫中心；按建立及运营模式，分为自建型呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。

　　数据显示，2017年至2023年期间，全球呼叫中心行业新建或扩建的呼叫中心数量整体呈下降趋势，2023年减少至155个。初步预测，2024年新增呼叫中心数量将进一步降至125个。造成这一下降趋势的主要原因包括企业面临的经营压力、电话营销和催收类外呼中心受到行业监管政策的影响，以及新兴自助服务渠道的快速发展等。

　　近年来，呼叫中心的选址继续向低成本的近岸和离岸地区迁移，主要原因是人力成本作为呼叫中心成本系统中最重要的部分，印度、菲律宾等地的劳动力成本均处在较低水平，呼叫中心的设置或将持续增加。2023年全球新增的呼叫中心主要集中在拉丁美洲，占比24%，其次是菲律宾和美国，分别占比22%、17%。

　　本文节选自华经产业研究院发布的《2025年呼叫中心行业现状、竞争格局及发展趋势，人工智能将得到更广泛深入的应用，推动其全面智能化「图」》，如需获取全文内容，可进入华经情报网搜索查看。

　　呼叫中心作为企业与客户沟通的关键桥梁，是一个整合了人员、技术与流程的综合服务系统。它借助计算机通信技术，集中处理大量的来电与去电，能够将来电智能分配给具备相应技能的人员，同时记录和存储所有通话信息，为企业提供全面的客户交互数据。从市场规模来看，近几年全球呼叫中心市场规模持续增长，2024年全球呼叫中心市场规模约为4302亿美元。

　　呼叫中心公司主要布局在人口较多，经济发达，政务处理较多的地区，例如一线城市，东部沿海地区等。中国呼叫中心市场竞争激烈，客户对服务质量和效率的要求不断提高，呼叫中心需要不断提高自身的服务水平和竞争力。

　　华经产业研究院研究团队使用桌面研究与定量调查、定性分析相结合的方式，全面客观的剖析呼叫中心行业发展的总体市场容量、产业链、经营特性、盈利能力和商业模式等。科学使用SCP模型、SWOT、PEST、回归分析、SPACE矩阵等研究模型与方法综合分析呼叫中心行业市场环境、产业政策、竞争格局、技术革新、市场风险、行业壁垒、机遇以及挑战等相关因素。根据呼叫中心行业的发展轨迹及实践经验，精心研究编制《2025-2031年中国呼叫中心行业市场深度研究及投资潜力预测报告》，为企业、科研、投资机构等单位投资决策、战略规划、产业研究提供重要参考。

　　15.1.1 国际托管呼叫中心市场前景预测15.1.2 国际呼叫中心产业未来趋向分析

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