记2023年三季度京铁榜样、北京铁路客户服务中心常旅客服务部副主任李西南“您好，欢迎致电中国铁路。是中国铁路客户服务中心官方网站。客运服务请按1，货运服务请按2”当旅客出行遇到问题，首先想到的就是拨打铁路12306客服热线。为更好满足旅客需求，近年来铁路客服热线也在不断升级，推出智能客服答疑等服务，让旅客获得更好的体验。在这个客服热线的背后有一支智能客服团队，团队的牵头人就是北京铁路客户服务中心常旅客服务部副主任李西南。李西南今年33岁，大学学的是计算机专业。刚到客服中心时，作为一名客服人员，她一直把提高服务质量、提升客户满意度作为目标，接好每一通电话，完成好每一条工单，盯控好每一次系统升级与优化。系统的优化升级与旅客的需求是分不开的，为了使智能语音系统更贴合旅客需要，她把所学知识应用于工作中，不断提高自己的业务水平，同时积极向有经验的同事请教，虚心学习他们的经验和方法。通过几年时间的学习和实践，李西南致力于把客户的需求转化为能够实现的程序功能，使智能语音系统不断优化，越来越“聪明”，旅客自助解决率和满意率都得到提高。电子工单流转系统出现前，李西南发现专家席工作存在许多痛点和不便之处。比如投诉工单使用excel表格进行记录和统计时，容易出现数据量过大表格卡死或数据丢失等问题，传统的依靠手工分析数据的模式，还会造成数据统计时主观性较强，统计结果失真等问题。针对这些问题，她与同事共同探讨解决方案，经过多次尝试和改进，建立了投诉工单汇总分析数据库，简化了工单记录分析流程，能够自动生成数据报表，保证数据客观性准确性，极大提高了投诉专家席岗位工作效率。随着新技术在铁路多领域的应用，结合客服工作实际，研发并建立一套智慧客服体系，成为顺应形势需求、高效为旅客出行做好服务的必然要求。2020年初，北京客服中心与中国铁道科学研究院集团有限公司、科大讯飞股份有限公司等企业合作，打造了一套全新的铁路智慧客服体系，集成了语音合成、语音识别及自然语言理解能力等技术，24小时在线的AI智能客服为旅客提供全维度客运咨询、查询服务。李西南作为智能客服攻关小组牵头人，带领小组成员进行为期半个月的培训，完全掌握了平台的底层设计逻辑，又经过一个月时间的细化完善，整理出第一版智能语音导航知识库，覆盖购票、改签、退票、学生票、儿童票、进站乘车等大部分客运业务，实现了客运服务导航全语音沟通，智慧客服体系逐渐成形。在后续，他们又推出列车正晚点查询、余票票价查询、订单查询、互联网起售时间查询等功能，为旅客提供真人语音交互式查询，逐步实现了客运服务100%智能导航接入，导航准确率和业务覆盖率均达到90%以上。这套系统上线年时间，智能语音导航经受住了疫情、自然灾害、售票高峰等话务考验，在缓解人工座席话务压力、缩短旅客通话时长等方面发挥了重要的作用。为了满足客户多样化的需求，李西南一直在思考如何创新服务方式，拓展服务渠道。在日常工作中，她发现利用互联网等渠道引导旅客自助填写服务单，有助于提升回应旅客寻求帮助速度，减轻客服人员记录压力。于是，她与同事合作，研究如何利用互联网自助完成服务。2015年，在北京客服中心团队的努力和国铁集团客管处的支持下，12306网站、手机客户端推出了一系列服务单自助提报功能，其中包含遗失物品寻找、重点旅客服务预约、服务质量投诉、网络购票投诉和意见建议受理功能。她与同事沟通，最终确定了网络服务单的具体提报项点和页面设计风格，保证了旅客自助提交的便利性和服务单信息准确性。李西南和同事不断研究在线客服功能，为旅客提供简单问题自助服务，并让旅客可以随时与客服人员进行沟通，获取实时帮助。这些内容将会提升12306网站、手机客户端的用户体验，缩短旅客寻求帮助的等待时间，提高旅客对铁路客运服务的满意度。为了给旅客提供更具有人性化的服务，李西南带领小组成员“走出去，请进来”，补强知识结构，寻找突破点。小组成员多次外出调研，先后向京东、阿里、电信、联通等多个在人工智能领域运用较成熟的企业学习，并且邀请行业内的专家到客服中心进行现场指导。他们向铁科院提交了多种个性化支撑接口需求，能够初步实现旅客来电后第一时间掌握旅客关心的问题，结合旅客需求针对性提供贴心帮助，使得旅客更愿意与自助语音交流。凭借着对工作的热情和一步一个脚印的辛苦付出，几年来，李西南获得了全路向上向善好青年、中国铁路北京局集团有限公司优秀青年工程师等荣誉称号，她参与完成的项目获得北京局集团公司合理化建议一等奖、企业管理现代化创新成果一等奖，撰写的论文获得集团公司企业管理优秀论文一等奖、铁路发展改革科学论文征集活动集团公司一等奖。