依据编者的深度调查分析及专业预测,本次行业报告将从下面九个方面全方位对智能客服行业过去的发展情况进行详细的研究与分析,并将对智能客服行业进行专业的未来发展趋势预测,还将对智能客服行业前景进行展望及提出合理化的建议。依据编者的深度调查分析及专业预测,本次行业报告将从下面九个方面全方位对智能客服行业过去的发展情况进行详细的研究与分析,并将对智能客服行业进行专业的未来发展趋势预测,还将对智能客服行业前景进行展望及提出合理化的建议。本报告只可当做行业报告模板参考和学习，不可用于商业用途，也不提供其他商业价值，请自行决定是否购买，特此申明。

　　政策是重要的驱动因素。随着统一进程的加速和对精细管理的需求，预计需求将迎来快速释放。同时，互联网+智能客服，大数据和智能应用程序都已进入实质性着陆阶段，创新业务也变得越来越创新。模式的优化和系统复杂性的大幅提高使领先优势更加明显，行业集中度有望加速增长，实力更强的优质公司也将变得更强。随着行业利润率的大幅提高和集中度的不断提高，我们相信智能客服行业的前景广阔。

　　人生就是博

　　近年来，国内智能客服产业发展，产业促进，市场监管等重要环节的宏观政策环境日趋完善。

　　2019年，相关数据展示了与智能客服密切相关的三项政策文件，为智能客服的发展奠定了重要的政策基础;据了解相关部门发布了有关智能客服管理的文件，这些文件在智能客服行业中发挥了积极作用，产生了重要影响；针对智能客服业务形式，明确了互联网资源协同服务业务的概念，并相继颁布了相关的市场管理政策；网络公开信息展示了一份《智能客服发展三年行动计划（2019-2022）》，提出了发展智能客服的指导思想，基本原则，发展目标，重点任务和保障措施。

　　在市场规模快速增长和政策支持明显增加的背景下，智能客服主要市场的知名度也在不断增加。

　　同时，随着一批明星企业的迅速崛起以及国内在智能客服领域的投资，国内智能客服技术专利的数量也在持续增长。从每年新增的数量来看，2007年的新专利仍然少于100个。它在2015年迎来了爆炸式增长，2015年的新专利数量已达到1,398个，居世界领先地位。从目前累计的专利数量来看，我国的智能客服公共专利已达到4,000多个案例，大大超过了其他国家和地区。技术实力的显着提高也为国内智能客服市场的开放和商业产品的迅速普及奠定了坚实的基础。

　　随着我国城市化进程的加快，社会稳定和城市安全等问题逐渐浮出水面。智能客服技术是实现基础设施建设的关键技术。因此，随着社会经济和信息技术的进一步发展，智能客服的应用将成为未来的新趋势。

　　智能客服技术在人们的日常生活和工作中得到越来越广泛的应用。随着我国社会经济的不断发展，对智能客服的应用需求也会增加。

　　中国智能客服技术的发展始于1990年代后期，经历了五个阶段：技术引进－专业市场引进－技术完善－技术在各个行业中的应用。

　　目前，国内的智能客服已经比较成熟，并且越来越多地推广到各个领域，扩展了终端设备，独特服务，增值服务等多种产品和服务，二十多种涵盖广泛的产品系列涵盖金融，交通，民生服务，社会福利，电子商务和安全领域，全面使用智能客服的时代已经到来。

　　据不完全统计，智能客服行业中有超过50％的公司提供系统集成服务，而新三板中有25％的公司也提供系统集成服务。在整个智能客服市场中，参与者之间仍有很大的空间供系统集成商使用，市场扁平化程度有望提高。

　　渠道，客户资源，口碑，管理，服务，技术和集成能力是系统集成商的核心要素。对于高度依赖数千种渠道和高度产品同质性的智能客服行业，许多制造商可以将其结合起来。凭借自己的优势资源，发展成为系统集成商。通过扩大服务种类和服务范围，不仅可以丰富既有的客户资源，而且可以丰富/构建产品体系，增强抗风险能力和竞争力。当然，在提供集成服务时，请尝试使服务系统更轻便，更易于操作和管理。

　　随着各个行业和部门应用的不断深入，用户类别的个性化和多样化越来越丰富。包括智能客服管理模块的行业管理系统在内的“大而完整”或“小而完整”是统一的。模式最终将被打破，专业化细分将成为与智能客服相关的项目建设的总趋势。各种行业信息系统中将有更多链接，可以将其链接为相对独立的系统并细分市场。交通信息系统，政府信息系统，电子商务系统，社会娱乐系统等也在不断发展和完善。软件开发人员将能够依靠深入的研究和某些细分领域的优势来赢得市场。

　　互联网对智能客服的影响在将来会更加深刻。企业使用“Internet+”平台技术来提高网络服务水平并增强竞争力。智能客服电子商务将迅速发展。业界建立了智能客服质量安全大数据和互联网监管技术平台，可以有效地实时监测智能客服质量和重要安全指标，实现智能客服监管前后，密切之间的紧密事件联系。

　　繁荣的供应形式。继续支持智能客服产业与互联网等产业的融合与发展，丰富智能客服产业的新模式和新业务形式。

　　这是当前社会资本更加关注的，智能客服产业与其他相关产业融合带来的发展机遇。当前的Internet+，实时广播+，移动+，电子商务+，5G+等都是智能客服行业与相关产业整合发展的案例，是智能客服产业真正促进消费转型升级的重要起点。这些主要行业的整合和发展将产生智能客服行业的无数新模式和新格式。

　　从这里我们可以看到，中国已经开始真正实施和促进智能客服产业的发展。以前，智能客服利润模型是单一的，行业感到非常困惑，无法找到发展方向。虽然很辛苦，但未能获得应有的报酬使许多人失去了坚持的信心。支持智能客服行业和相关行业的综合发展，以及制定具体有效的支持政策，将在促进智能客服行业的发展中发挥巨大作用，并使智能客服行业得以找到新的利润点。建立新的智能客服产业发展盈利模式和发展模式。

　　加强人才支持，推进智能客服相关专业智能客服体系建设，建立以品格，能力和绩效为导向的职称评价和技能水平评价体系，扩大智能客服专业人才的职业发展空间，增强他们的职业荣誉感和社会认可感，促进了保证，并逐渐增加了各个地区智能客服从业人员的薪水。专业人员，技术人员和服务人员的智能客服团队的不断扩展将是未来行业发展的主要趋势。

　　人才，尤其是专业人员，是智能客服行业发展的基础。目前，人才已成为制约智能客服行业发展的重要因素。如何解决智能客服专业人士的问题，不仅需要改进高校的智能客服。建立专业人才的智能客服体系，建立满足市场需求的智能客服专业，正确定位智能客服专业人才，还需要建立智能客服专业职业学院进行培训专业的服务人才。没有完善的人才培养教学与实践体系。有必要积极引进国外成熟的智能客服专业人才的智能客服体系，进行深入研究，结合国情，建立一套适合国情的国际智能客服产业人才培训课程和练习系统。目前，中国的智能客服技术联盟正在与美国，日本，澳大利亚，加拿大，意大利等国家进行谈判，交流专业的智能客服人才培训体系合作，并初步打算引进国外智能客服技术人才培训是快速建立中国智能客服人才培训体系的重要途径。

　　智能客服的发展趋势是，智慧和生态将成为新的标准和新的亮点。从三个层面可以看出这一趋势。首先是客户的要求。从业人员对智能客服的要求越来越高，对服务的要求也越来越高。第二个是政府的管理目标，最初只针对企业。做好一项奠定行业基础的工作就足够了，但现在还不行。除了高质量的基础设施运营商，我们还需要在行业规范，行业前景，行业趋势等方面有明确的方向指导，并且管理要求也在不断提高；第三是投资者的期望。现在很难提高低端技术的产品价值，因此许多公司都在改变笼子，以通过产业升级来提高质量和价值。因此，智能客服需要不断提高自身的创新能力，突破行业瓶颈，实现高质量的发展。

　　智能客服行业市场热度持续高涨,技术、安全、品种的不断革新是其应用场景得到跨越式发展的根本原因。智能客服行业用户需求量的激增极大宽泛了其应用的宽度和广度。其一表现为：智能客服产业链中原材料和供应商的进一步融合推动,对产业源端的升级重组,产业流程的优化更加有利；其二表现为：智能客服技术、品质、品种的快速迭代更新,更加有利于产品的持续升级和质量提升,更进一步满足了用户的不同新需求。以上都有利智能客服产业进一步发展与进步。同时多方的交融使得智能客服行业产品应用得到更加强劲的发展。

　　智能客服行业的行业渠道主要由上游产品与服务即原料及服务生产商、中间服务集成即产品及服务集成商、产品服务设计即设计规划商、行业代理即行业产品与服务代理、行业经销商与消费者即行业的产品与服务经销商与消费者等组成。组成了上中下游的完整智能客服产业结构。

　　1.原料及服务生产商,代表上游产品与服务,主要负责包括产品与服务的原厂商,包括各类原材料厂商。

　　2.产品及服务集成商,代表中间服务集成,主要负责上游服务的再加工服务,是上游服务的集成体现。

　　3.设计规划商,代表产品与服务设计,主要为整个业务转型提供专业设计与标准规划。

　　4.行业产品与服务代理,代表行业代理,主要承担上游产业服务、产品的代理服务。

　　行业的产品与服务经销商与消费者,代表行业经销商与消费者，该部分主要由行业各类经销商以及消费产品与服务的用户组成。

　　一、随着国家经济的稳定向好，国家对于智能客服行业也会越来越倾斜,根据相关数据预计智能客服行业将有30%的增幅,地方政策也相应出台,整体提高了行业的渗透率。

　　二、2022年智能客服行业将成为享受政策红利的市场,有研究报告指出智能客服行业将会有助于提高人民群众的生活质量。

　　三、2022年是智能客服行业发展过程中至关重要的一年，首先，从外部宏观环境的角度，陆续介绍影响行业发展的新政策，新法规。经济增长方式的转变，严格的节能减排政策对智能客服行业的发展都产生较为直接的影响,此外还有来自通货膨胀、人民币升值、上升的人力资源成本等等因素的间接影响；就企业内部来探讨,各产业链环节的竞争、技术工艺的不断升级、逐步萎缩的出口市场、日益复杂的产品销售市场等问题,都是企业决策者亟需面对和解决的。

　　一、智能客服行业需求持续火热,资本利好智能客服领域,长期来看行业发展持续向好。

　　二、经济保持中高速增长。往后五年社会经济发展的首要目标是：经济保持中高速增长,截止2022年我国GDP和城乡居民人均收入相较2019年至少翻一番,主要经济指标平稳协调,发展质量和效益显著提高；人民生活水平和质量普遍提高；国民素质和社会文明程度显著提高；创新驱动发展成效显著；发展协调性明显增强；生态环境质量总体改善；各方面制度更加成熟、更加定型。所以,在优良的大政策背景下,我国智能客服行业需要透视现状、铀定未来、战略前瞻、科学规划,寻求技术突破、产业创新、经济发展,为引领下一轮发展打下坚实的基础。

　　四、2020年居民人均可支配收入31228元,同比实际增长5.5%,居民消费水平的提高也为为智能客服行业市场需求提供坚实的经济基础。

　　一、传统智能客服行业市场低门槛、统一行业标准的缺乏、服务过程没有专业的监督等问题也会制约行业发展互联。

　　二、互联网与智能客服行业的结合,大大缩减中间环节,为用户提供高性价比的服务。

　　三、90后、00后等新生代人群,逐步成为智能客服行业的消费主力，为行业注入新鲜的血液。

　　一、高新技术的推动。VR、大数据、云计算、5G等逐步从一线线城市,将智能客服行业与高新技术对接，普及了智能客服行业科技体验。

　　二、智能客服行业引入ERP、OA、EAP等智能化系统,优化信息化管理施工环节,提高了行业效率。

　　2019年,中国智能客服市场零售规模为655亿元,同比增长6.8%；2020年,智能客服市场零售规模达到702亿元,同比增长17.1%。预计,2022年我国智能客服市场零售规模将达到723亿元,未来五年(2022-2025)年均复合增长率约为11.26%,2025年将达到1108亿元。

　　通过对比智能客服行业属性和核心服务模式,可将中国智能客服行业分为四类。分别为创新型智能客服、创投型智能客服、媒体型智能客服、产业型智能客服和服务型智能客服。此外,由于智能客服行业还处于初级探索阶段,整体服务模式与运营模式并未完全成熟。随着大众创业、万众创新政策红利淡出行业舞台,智能客服服务类型将回归其商业本质。为达到投资回报或商业落地的目的，如何依托自身运营能力实现行业稳步发展,成为行业探讨的核心问题。在以上四类智能客服行业中,因产业型智能客服多由企业主导,且与企业业务结合更为紧密。所以具有更高的商业落地可行性。成为智能客服行业探索的核心方向之一。

　　国内智能客服的政策体系、绩效考核体系、以及执法监管体系仍不完善,在体制、政策、法规方面仍需要进一步健全。以智能客服行业为例,即使任务目标定了,但是很多城市并没有出台相关推动措施。智能客服行业标准、行业规范、行业制度等措施均未出台,产品和技术的操作准则也没有明确的指导。智能客服行业空有地方的区域标准,却没有统一的国家标准,行业规范性也就成为空谈。另外,利于智能客服的价格、财税、金融等经济政策还不完善,基于市场的激励和约束机制仍旧不健全,创新驱动力不足,企业也缺乏智能客服相应行业发展的内生动力。

　　除了2019年市场下跌和2020年智能客服导致净利润下降外，智能客服公司各项指标持续加强，智能客服策略和风险防范与化解报告良好。

　　2020年底智能客服行业发生大量短期借款导致存货增加，使清偿流动负债能力受到彩响。

　　从现金流的角度，我们可以分析医智能客服行业存在的问题，并对行业内的企业进行财务比较，找出现金流最可持续的企业。

　　在当前市场经济条件下，企业的现金流量在很大程度上决定着智能客服行业的生存和发展能力。即使企业有盈利能力，如果现金流不畅，调度不畅，也会严重影响企业的正常生产经营。偿付能力的削弱将直接影响企业的声誉，最终将对智能客服行业的发展和生存产生重大影响。

　　在当今激烈的市场竞争环境下，包括分销商在内的国内智能客服企业面临着前所未有的挑战和机遇。

　　一方面，在智能客服行业的竞争下，企业和企业之间展开了肉搏战，价格战已经到了极限，使得智能客服行业的许多企业难以继续，而那些拥有大腕和大腰的龙头企业也在将他们的手从市场上移开。另一方面，国内智能客服市场的快速增长带来了巨大的市场增长空间。在同样的市场环境下，能够抓住机遇的企业发展迅速，智能客服行业的一些企业经不起市场的考验，必然会出现整合或发展困难，经营难以持续。

　　智能客服行业的一些龙头企业的优势在于，他们可以通过减少单店规模来接近社区和客户。另一方面，通过门店之间的连锁关系，扩大企业规模，统一企业形象。通过集中采购，共享技术、管理、客户等各种资源，可以有效降低单分散终端销售的运营成本。所以他们有非常大的发展空间。而产品质量的提高，趋势越来越明确，也带来更多的发展空间。然而，目前，国内模式似乎鲜有赢家。大多数是由智能客服行业的供应商建立的松散产品销售联盟，以推广其产品。这些特许连锁组织只能简单地实现形象的统一和部分产品的集中采购。

　　一个成功的智能客服业商业模式，首先要有明确的定位和思路。市场定位必须准确，我们应该冷静地分析自己的优势和劣势、机会和威胁。要有明确的发展思路和成熟的战略战术。在市场成熟之前，我们应该先发制人，迅速改变经营思路，抓住第一个机会。

　　在智能客服行业业务流程的思维转变方面，我们的业务模式应该是灵活的。走特色经营之路，即差异化经营战略。为了保持持续创新，我们应该在业务上与竞争对手形成明显的差异，而这种差异正是客户所需要的。我们应该习惯于学习如何更好地满足最终用户的需求，同时满足网络单元用户的需求。

　　转变经营理念是走智能客服业经营之路的前提。然而，只有将概念转化为行动，它才能最具说服力。在这方面，我们需要在技术和服务方面做出更多努力，以迎接智能客服行业新时代的到来。在技术和服务方面，首先要建立完善的信息管理体系。包括新产品信息、技术信息、竞争对手信息、客户信息、市场信息等，并对收集到的信息进行及时分析、处理和沟通。

　　智能客服企业应当建立完善的内部管理制度和各项工作流程。加强现场管理的重要性，严格执行完整的内部管理制度，是智能客服企业发展的基础；健全科学的工作流程是企业正常运营的前提；严格的现场管理是企业工作标准的体现。

　　有效地从“销售产品”转变为“销售服务”。智能客服企业的差异化经营，只能从服务上取得成效。我们应该充分认识到，产品可以创造价值和利润，服务可以创造更高的价值和更大的利润。然而，随着智能客服行业的进一步成熟和发展，行业竞争将日趋激烈。经营管理不善，行业利润下降，将淘汰一大批经营者。具有实力、技术、管理和战略眼光的大型智能客服企业将在激烈的市场竞争中脱颖而出。

　　市场瞬息万变，科技飞速发展，不少企业跟进新产品的速度也在加快，新的包围圈正在形成。智能客服行业的公司必须有“突破，然后突破”的理念。

　　1、技术部和市场部分别对智能客服行业的国内外技术市场和消费市场进行了详细调研，确定了行业发展方向。

　　2、在论证的基础上，决定突破智能客服产业战略：开发符合市场方向的产品，形成自身产品优势（进一步明确技术创新聚焦高端/中/低??端市场）。

　　智能客服行业市场定位、产品定位、品牌定位是三大营销定位。任何成功的产品营销都必须有一个适应这个阶段的准确定位，比如王老吉的“怕上火”和农夫山泉的天然水定位是成功营销的第一步，比如书福家的杀菌和阿里巴巴的中小企业交易平台。

　　智能客服行业市场定位是指竞争对手现有智能客服产品在市场上的位置，以及消费者或用户对产品的某些特性、灵活性和核心利益的重视程度。为公司的产品打造与众不同、令人印象深刻、与众不同的个性或形象，并通过一套具体的营销组合将这种形象快速、准确、生动地传递给客户，影响客户对产品的整体感受。

　　比如可以定位为：城市中等收入以上家庭，有一定经济基础，对新事物接受能力强，追求高品质生活的人群。

　　智能客服行业目标市场定位（简称市场定位）是指企业对目标消费者或目标消费市场的选择；而产品定位是指公司对应什么样的产品来满足目标消费者或目标消费市场的雅求。理论上应该先进行市场定位，再进行产品定位。智能客服行业产品定位是将目标市场的选择与公司产品相结合的过程，即市场定位的企业化、产品化工作。

　　可以使用：智能客服行业产品差异定位法、主要柔性定位法、兴趣定位法、用户定位法、使用定位法、分类定位法、针对特定竞争对手的定位法、关系定位法、问题定位法等用于定位。但无论是哪一种定位，定位的基本方法都是比较，也就是性价比。不仅是产品性能和产品价格的比较，还有客户收入和支付的比例。客户的利益可能是心理上的，也可能是服务上的。

　　适应性原则包括两个方面。一是智能客服行业的产品定位要适应消费者的需求，给他们喜欢的东西，从而树立产品形象，促进购买行为；第二个是智能客服行业的产品。定位要适应企业自身的人力、财力、物力等资源配置条件，以保质保量、及时、顺畅地到达市场地位。

　　竞争原则也可以称为差异原则。智能客服行业产品定位不能一厢情愿。还必须根据市场上智能客服行业竞争者的情况（如竞争者的数量、各自的优势和产品的不同市场地位等）来确定，避免出现类似的定位。降低竞争风险，促进产品销售。例如，B公司的产品服务于高收入消费者，而A公司的产品定位于服务低收入者；B公司的其中一款产品表现突出，而A公司的产品定位于其他一些灵活性方面，形成了产品差异化的特点。“人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”是这一竞争原则应用的具体体现。

　　可以看出，智能客服行业的产品定位基本上取决于产品、公司、消费者和竞争对手四个方面，即产品的特性、公司的创新意识、消费者的需求偏好，以及竞争对手产品的市场地位。通过适当的协调，可以正确确定产品状态。

　　智能客服行业品牌定位是基于市场定位和产品定位，对特定品牌的文化定位和个性差异做出的商业决策。它是建立与目标市场相关的品牌形象的过程和结果。

　　智能客服行业品牌定位是市场定位的核心和表现。企业一旦选定了目标市场，就必须设计和塑造自己相应的产品、品牌和企业形象，才能赢得目标消费者的认可。由于市场定位的最终目标是实现产品销售，品牌是企业传播产品相关信息的基础，品牌也是消费者购买产品的主要依据，因此品牌成为产品与产品之间的桥梁。消费者，品牌定位成为产品与消费者之间的桥梁。市场定位的核心和集中表现。

　　有不同类型的消费者，不同的消费水平，不同的消费习惯和偏好。企业的智能客服行业品牌定位必须从主客观条件和因素出发，寻找符合竞争目标要求的目标消费者。在细分市场中根据特定细分市场，满足特定消费者的特定需求，找出市场空白，细化品牌定位。消费者的需求在不断变化。企业还可以根据时代的进步和新产品的开发，引导目标

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