央广网北京7月22日消息（记者胡波）中国银行业协会22日发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（以下简称《报告》）显示，据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电线%。

　　《报告》指出，在做好养老金融与普惠金融“大文章”方面，2023年，参与调研的客服中心与远程银行都已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线%的客服中心与远程银行已提供拥军、助残服务。

　　在做好数字金融“大文章”方面，2023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时积极落地大模型等新一代人工智能技术，成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范。2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，据不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

　　《报告》还披露，2023年，客服中心与远程银行加速推进组织变革，支撑业务转型。截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。

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