随着人工智能技术发展，智能客服成为各行业关键部分，大模型技术为其带来新变革。《2024中国“大模型 + 智能客服”最佳实践案例TOP10》探究了大模型在该领域的应用价值。

　　在大模型出现前，智能客服基于预设规则和知识库解答问题，存在理解能力有限、缺乏上下文感知、交互性灵活性不足、知识运维成本高和个性化服务不足等问题。大模型加持下，智能客服实现多方面提升，如语义理解能力增强、情绪识别与应对、对话体验更自然、知识自动更新和个性化服务体验等。其在智能客服流程的核心环节均有渗透，在对话内容总结、知识资产构建、机器人坐席等方面发挥重要作用，企业建设智能客服主要有RAG和Fine - Tuning两种思路，实际应用中应融合二者优势。

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　　本次评选从价值性、实用性、创新性、示范性四个维度出发，经案例研究、专家访谈、案头调研等方式，从34个案例中精选出10个最佳实践案例，涵盖医疗、通信、政务、IT/互联网、教育、能源等领域。这些案例在提升客服能力、提高业务效率、改善用户体验、推动行业智能化发展等方面表现出色，为企业大模型应用提供了宝贵参考。如拜耳（中国）虚拟医药代表平台建设项目，借助大模型实现高效知识整理与培训，助力业务增长；黑龙江数字政府项目打造智能政务客服，提升政务办理效率和市民体验；联想智能问答机器人助小咖提供多种功能，支持多领域智能助手服务等。总之，大模型在智能客服领域应用广泛且成效显著，未来有望进一步推动行业发展。